Abbiamo partecipato alla diretta online sulla piattaforma webinar di Formez PA di martedì 7 aprile ore 11.00 organizzato dall’associazione PA Social, in collaborazione con UNIPegaso e Formez PA. In questo articolo abbiamo sintetizzato i principali contenuti emersi.
L’emergenza del coronavirus sta ponendo la comunicazione pubblica di fronte ad una sfida inedita. Nel corso del webinar “Digital Lab – Speciale Emergenza” si sono confrontati sul tema esperti di comunicazione istituzionale e politica. Ed è proprio la comunicazione istituzionale che ha tratto nuovo vigore da questa situazione: oggi, infatti, è necessario che questa si affranchi del tutto dalla comunicazione politica, per ritrovare la sua identità originaria e per rispondere al bisogno di chiarezza e di “ufficialità” da parte dei cittadini che chiedono risposte affidabili durante questo periodo di incertezza.
Sintesi degli interventi
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Claudia Cicchetti ha introdotto e moderato i lavori del webinar, affermando che il distanziamento sociale ha fatto aumentare in maniera esponenziale gli accessi online a tutti i servizi. La Pubblica Amministrazione si è trovata di fronte a una digitalizzazione oramai necessaria che la sta spingendo a reinventare i suoi modelli comunicativi. Pur non prescindendo dal ruolo di istituzione che comunica, la sfida è quella di accogliere i modi, i temi e i termini della comunicazione attuale, che richiede vicinanza al cittadino e senso di fiducia. Ecco allora che l’Amministrazione utilizza hashtag, monitora l’andamento delle visite, capisce quali sono i migliori strumenti e per quali canali.
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Ulisse Spinnato Vega ha portato invece l’attenzione sulla situazione che stiamo vivendo di comunicazione non-stop sia dal lato politico che da quello istituzionale. Il primo, quello della comunicazione politica, è caratterizzato dalla forza della componente emotiva, accanto a quella del racconto: senso di comunità e responsabilità sono le parole chiave di questo percorso. Il secondo, quello istituzionale, è oggi uno spazio allargato dalla ritrovata fiducia nelle istituzioni anche in tempi di smart-working. Il canale social più utilizzato dal Ministero è Twitter, che ha guadagnato una forte crescita del traffico assieme al sito istituzionale. Lo scopo della comunicazione, oltre a combattere le fake news, deve essere quello di avvicinarsi ai tempi dei cittadini. Ciò può avvenire solo attraverso gioco di squadra e messaggi chiari.
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Chieffi ha spiegato come la trasformazione digitale, che veniva percepita come lenta e lontana, sia invece avvenuta in poche settimane. Necessità e operatività come soluzione a problematiche quotidiane sono alla base della nuova centralità del digitale nella vita delle famiglie, in questo tempo di costrizione. Una rinnovata consapevolezza del valore del digitale “inteso come abilitatore di opportunità e possibilità”. Si è di fronte a una “sfida culturale e organizzativa che dobbiamo affrontare”, che avrà una ricaduta enorme, quando la Pubblica Amministrazione dovrà adeguarsi alle nuove richieste e alle nuove esigenze, determinate da un cambio di aspettative nel cittadino. Occorre dunque, nella sua visione, creare nuova fiducia nella Pubblica Amministrazione rispondendo alle aspettative dei cittadini, non solo in termini di contenuto, ma anche di tone of voice e di coerenza. In questo periodo di emergenza, l’esigenza è quella della tranquillità: messaggi fermi, chiari, molto precisi.
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Gabriele Palamara ricorda come il Ministero abbia mantenuto un fil rouge con la narrazione propria dell’istituzione: “senso di comunità e fiducia in un momento di esigenza di informazioni chiare da parte dei cittadini”. Palamara ha richiamato alla necessità di una Pubblica Amministrazione sempre più social, non solo nel senso di attività sui canali digitali, ma anche nei confronti di se stessa, nel senso di costruzione di una organizzazione che ragiona come un’unica cassa di risonanza. In questo periodo si è rilevata una crescita doppia delle interazioni da parte degli utenti: “LinkedIn e Twitter i canali più performanti” per il Mise, caratterizzati da un forte utilizzo del mobile che sottolinea l’importanza del contenuto cross-mediale come punto di aggancio per nuovi seguaci. Il “nuovo DPCM”, il decreto Cura Italia, con riferimento alle attività essenziali e ai relativi codici Ateco, si sono rilevati essere i temi di maggiore interesse. Le parole chiave per Palamara sono: gioco di squadra, attenzione alla reputazione, alla comunità, alla certezza della informazione.
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Alessandra Migliozzi racconta come il Ministero abbia tentato di costruire una storia di vicinanza e di comunità con le scuole e i loro alunni. L’hashtag #lascuolanonsiferma, lanciato per la prima volta dalla Ministra, poi rilanciato dal basso dalle scuole, sta raccontando le storie e i volti di chi fa didattica a distanza. I principali canali utilizzati sono Facebook, Instagram, Telegram e il sito istituzionale. Tramite una collaborazione con RaiPlay si è costruita una playlist dedicata al tema. Instagram è il canale privilegiato dagli studenti che sentono il bisogno di interfacciarsi con l’Istituzione. “Il coronavirus è la palestra delle amministrazioni per migliorare la comunicazione verso i cittadini. I destinatari ultimi sono sempre loro, quindi vanno tenuti sempre in considerazione.”
